Martin Wehrle
König Arsch

KEN. Ich kann eigentlich ganz gut damit, wenn jemand Mängel bemängelt. Auch ich bin schließlich nicht irrtumsfrei, beschränke mich deshalb auf »bestmöglich« und lasse es von vornherein mit der Perfektion. Vielleicht fiel es mir deshalb so schwer, mich auf 250 Seiten Wehrle'sches Schimpfen auf die Servicewüste einzulassen.

Mit einem Klick auf das Bild des Covers können Sie das Buch direkt bei Amazon bestellen.

Andererseits ist es einfach, sich bei servicegeschädigten Kunden unterzuhaken und in das gleiche Horn zu tuten, vor dem diesen bereits die Puste ausgegangen ist. Das musste doch mal gesagt sein: Nix mehr König Kunde! Der neuzeitliche Kunde ist ein Anwender, und Kundenservice oft nur das, was auf dem Papier oder in den Standards für die jeweilige ISO-Norm steht.

Martin Wehrle. Hauptberuf: geschundener Kunde

Martin Wehrle geht in seinem Buch recht zornig vor, wenn die Ticketschalter der Bahn ihn überfordern und er im Internet beim Fahrkartenkauf sein eigener Berater ist. Er ärgert sich, wenn die Chipstüte mehr Luft als Chips enthält, das Auge sich sattsehen soll, aber der Magen leer bleibt. Er will auch nicht bei der Software als kostenloser Betatester ausgenutzt werden. Und er wirft den Unternehmen vor, ihn schon als Kind konditioniert zu haben. Auch als Erwachsener kann er das Naschen nicht lassen. Ich finde, Karriereberater sollten am Kühlregal andere Entscheidungen treffen als vor der Einschulung. Eher finde ich es schade, wenn ich an der Kasse Schlange stehe, wo ich doch gerne abliefern möchte, was dem Discounter das Liebste sein müsste: mein Geld. Das muss aber nicht am Service liegen. Vielleicht liegt es an der Kundin, die überrascht feststellt, dass sie ihr Portemonnaie unter dem gerade eingepackten Einkauf liegen hat. Danach zelebriert sie jeden Cent einzeln in die Hand der Kassiererin ...

Martin Wehrle beschreibt, was jeder schon einmal in der einen oder anderen Form erlebt hat. Er schreit nahezu heraus, was er jeden wissen lassen möchte. Zum Beispiel: Die Kundenkarte ist reine Marktforschung - das ist nicht gerade neu. Der Kunde wird mit Werbelügen hinters Licht geführt. Stimmt auch. E-Books riechen alle gleich und fühlen sich auch gleich an, nämlich gar nicht und bremsen die Buchhändler aus. Trotzdem wird es dieses Weihnachten einen Haufen Kindles unter den Nordtannen geben.

Auch wenn Sie sich nicht jeden Schuh anziehen müssen, mit dem Martin Wehrle um sich tritt, empfehle ich Dienstleistern, das Buch als deutlichen Anstoß für Empfehlungen zu lesen, wie Sie ihre Dienste kundenfreundlicher gestalten können. Martin Wehrle ist im Hauptberuf »ein geschundener Kunde«, schreibt er. In »König Arsch - Mein Leben als Kunde« steht deshalb, was alles nicht funktioniert. Ich vermute, der gut funktionierende Rest hätte mehr als diesen Band erfordert. Denn wie viel Dienstleistungsschrott jemand erlebt, hängt auch davon ab, wie er Vielfalt am Markt nutzt. Spätestens im nächsten Quartal kann man zum Beispiel den Arzt wechseln. Für jeden gibt es vermutlich den Klempner, der zu ihm passt. Und wenn wir es wirklich darauf anlegen, dann gibt es Empfehlungen über die Verbraucherzentralen und den Käuferschutz, deren Adressen Wehrle - als Serviceleistung -­ seinen Beschreibungen auf den letzten Seiten folgen lässt.

Ich war nach dem Lesen des Buchs tagelang schlecht gelaunt. Wer als König Kunde hofiert werden will, wird es vermutlich als »Partner in Serviceangelegenheiten« schwer haben. Manchmal tut es ein bisschen Freundlichkeit auf beiden Seiten ja auch. Oder wie die Anthropologin Margaret Mead in anderem Zusammenhang sagte: »Auf einem schlecht gestimmten Klavier bleibt auch der beste Pianist unter seinen Möglichkeiten.« Aber das geht in beide Richtungen.