Sabin Bergmann
Der echte Erfolg am Telefon

KEN. Rund um die Ferien scheinen sich die Callcenter zu überschlagen. Alle Jahre wieder. Den Vogel schoss dieses Jahr eine junge Stimme ab, die in der Einweisung das Prinzip der »Ja-Straße« falsch verstanden haben muss. Sie fragte allen Ernstes, ob ich überhaupt ein Telefon habe. Echter Erfolg sieht anders aus und geht auch ohne Floskeln, verspricht Sabin Bergmann.

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In ihrem Buch verrät die Autorin, wie wir Menschen würdiger erreichen. Sabin Bergmann wertet 20 Jahre Erfahrung als »Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition« aus. Auch wenn ich auf eigensinnigeren Wegen akquiriere, stimme ich ihr gerne zu, dass die neuen Medien für einen wirklichen Kontakt zu oberflächlich sind. Im Nu lassen sich Informationen löschen, Preise ändern oder gerade gemachte Zusagen wegklicken.

Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen

Das Telefon verbindet und ist verbindlicher. Telefonierer müssen sich auf andere Menschen einlassen, auf ihre Stimme und Persönlichkeit. Mein eigener Anspruch für die hauptberuflichen »Störer« ist da ziemlich hoch. Er steigt vermutlich in gleichem Maß wie vermutlich die Frauen und Männer am anderen Ende der Leitung nach zig Zurückweisungen genervt sind.

Nun möchte nicht jeder im Callcenter etwas verkaufen. Es gibt dort auch welche, von denen wir unsererseits etwas wollen, die Beschwerden annehmen, deren Bearbeitung vermitteln oder Tag aus Tag ein den Chef verleugnen müssen. In manchen Bürokomplexen sogar für mehrere Unternehmen gleichzeitig. Telefonieren ist ein emotionales Geschäft und wird oft genug über Leitfäden abgearbeitet, die sich an »wenn – dann«-Schleifen orientieren. Diese Vorgaben sollen Zeit sparen, vor allem aber umgehen sie meistens die wirkliche Begegnung.

Hier greift Sabin Bergmann ein. Jedenfalls versucht sie es mit zahlreichen praktischen Tipps, die sich leicht umsetzen lassen müssten: lösungs- und nutzen- statt problemorientierte Formulierungsvorschläge. Auch eine Checkliste für klare Spielregeln und die optimale Telefontechnik bietet sie und hilft uns zu unserer Souveränität am Telefon zurück, falls wir doch einmal am liebsten in den Hörer beißen würden.

Mit rund 200 Seiten kompaktem Wissen für die Praxis regt Sabin Bergmann uns an, über das Telefonieren neu nachzudenken und endlich wieder mehr von Mensch zu Mensch zu sprechen. Wer das Buch durcharbeitet, hat zumindest einen kurz- bis mittelfristigen Wettbewerbsvorteil. Sollten die Empfehlungen wirklich die Masse in den Callcentern erreichen, werden sie ebenfalls in Floskeln enden. Die werden dann so geschickt vertextet sein, dass sie sich noch eine Weile an unserem Bewusstsein vorbeimogeln.

Wie die Ja-Straße. Bis ich sie als eines der vielen Modelle aus der Psychologie des Überzeugens sicher erkennen konnte, hatte ich schließlich auch gedacht, dass mein Gegenüber am anderen Ende der Leitung wirklich mich meint. Inzwischen kann ich die meisten Floskeln rechtzeitig zurückweisen und spreche sie direkt an.

Unterdrückte Nummern hebe ich erst ab, wenn der Anrufer auf den Anrufbeantworter gesprochen hat und eine Rückrufnummer hinterlässt. Ein Anrufbeantworter auf Dauerbetrieb ist ein guter Wächter: »Caller« meiden sie wie die Pest. Und wenn nicht, überprüfe ich unbekannte Nummern über das Internet. Bestätigt sich mein Verdacht, landen sie in der »Sperre«.

Sabin Bergmans Empfehlungen sind zumindest menschenfreundlicher als die bisherigen Gewohnheiten in den Callcentern. »Der echte Erfolg am Telefon« bietet neue Standards – bis auf weiteres. Ob im Callcenter ein Gespräch auch damit zur Floskel-Sammlung verkommt, hängt vor allem von den Arbeitsbedingungen ab. Wer für eine wirkliche Begegnung genügend Zeit haben darf, bietet den besseren Kundenservice. Und bei dem macht das Telefonieren für alle Beteiligten von selbst wieder Spaß.